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 技術支持 >>問題分類和處理原則

服務受理分類如下

對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題,可以通過以上"服務受理途徑"通知我公司技術人員,我公司將對問題進行分類處理。
1.      軟件問題: (此類問題我們將優先處理)
         • 軟件功能錯誤,如:使用打開某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用; 
         • 數據不一致或不對,如:兩個以上的報表數據對不上或和實際的有出入等。 
2.      需求(功能修改和增加):
         • 需要增加目前產品中沒有的功能或報表; 
         • 現有的功能調整或完善,包括對使用方便性的調整等; 
         • 產品現有功能的客戶個性化修改。 
3.      其它問題:
         • 軟件異常,如:在使用中提示數據庫異常、 windows 異常等;
         • 不同產品之間數據轉換和導入 / 導出。 
         • 系統數據庫(如 SQL Server )錯誤修復。 
         • 網絡、遠程撥號 / 寬帶連接、操作系統等 非富星通產品引起的通訊故障。 
         • 除以上之外的其它問題。

服務受理處理原則

對于我公司受理的所有服務,我公司將按以下的處理原則處理: 
   • 一般的使用咨詢,我公司的客服人員將直接給您在電話或郵件中給予答復,
   • 對于同時提出的問題和需求,我們一般會優先改問題,需求由開發負責人評估后決定是否修改,  并反饋給客戶。 
   • 對于客戶反饋的系統錯誤,將及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果
1.  軟件錯誤處理:
您所提出的軟件問題經確認屬于問題后,我們將以最優先的等級,在第一時間內給予解決和答復。
2.  需求(功能修改和增加)的處理 
您所提出的要求經確認后屬于需求,我們將由開發負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況,作為評估標準: 
• 是否大眾化和通用性。 
• 是否有利于產品當前功能的完善。 
• 需求是否符合產品定位。(低端產品不能輕易實現高端需求,反之亦然) 
• 需要投入的工時與此后的支持時間(工時指法定工作時間)。 
• 客戶要求的完成時間。 
• 客戶是否接受收費。
3.  其它問題的處理: 
由于很多情況我們不可以控制(如硬件、網絡、數據庫、操作系統等)的或者說富世通公司服務范疇之外的,對于此類問題,我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議供參考。
   說明:某些情況下,處理的時間將可能長一些,如:需要等待代理商(或客戶)協助將數據庫傳到我公司進行分析;等待現場技術服務人員測試的結果等。
    • 非上班時間(下班時間、法定節假日) • 一般性技術咨詢問題,將會由值班人員給予答復。 
    • 需要測試環境的問題,值班人員將會記錄下來,并于上班后當天優先測試,優先答復。 
    • 緊急問題,值班人員將記錄您的聯系方式,并與我公司相關負責人聯系
 
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