人人都希望在和諧、友好、安定的環(huán)境中工作和生活，不愿意在互相爭吵。劍拔弩張的氣氛里過日子。但是沖突的發(fā)生與否并不以人的主觀意識為轉(zhuǎn)移，凡是有人在的地方就有可能發(fā)生沖突，這就向各級領(lǐng)導(dǎo)者們提出了如何對待沖突和解決沖突的問題，這個(gè)問題對創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和保證酒店或會所的發(fā)展關(guān)系很大。造成沖突的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：
1、認(rèn)識上的差距。由于人們的年齡、經(jīng)歷、素質(zhì)、修養(yǎng)等不同，價(jià)值觀和世界觀也不一樣，所以，對同一個(gè)或同一件事就可能產(chǎn)生不同的看法和態(tài)度，形成了立場。觀點(diǎn)和意見上的分歧，這種分歧如不能及時(shí)妥善地解決就可能引起沖突。
2、利益上的矛盾。這里所說的利益主要是指個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與酒店之間的利益。什么分工不合理，負(fù)擔(dān)不均衡，榮譽(yù)和利益不公平，相互不服氣等而發(fā)生的沖突。
3、個(gè)性特征上的差異。每個(gè)人的氣質(zhì)、性格和修養(yǎng)各不相同，處理問題的風(fēng)格也就大不一樣，甚至截然相反。有些人性情爆燥，容易沖動，缺乏自我控制能力。平時(shí)與人難以相處常常抱有偏見，總想排斥他人的利益，達(dá)到自己的目的。遇到不合心意的事，往往火冒三丈，釀造傳統(tǒng)，而有的人性格溫和，作風(fēng)穩(wěn)重，自制能力強(qiáng)，遇到矛盾對立局面時(shí)；或采取息事守人的態(tài)度做出一定的讓步；或設(shè)法協(xié)調(diào)同他人的利益采取合作的態(tài)度。前面那種人可以稱之為“沖突型”，后面那種人可以稱之為“安分型”，倘若矛盾發(fā)生在“沖突型”之間就更容易引起沖突。
4、環(huán)境的影響。事實(shí)表明在困難的工作條件下容易發(fā)生沖突；工作特別緊張疲勞時(shí)容易發(fā)生沖突；在人際關(guān)系不和諧、多數(shù)人心情不舒暢的環(huán)境下也容易發(fā)生沖突。以個(gè)人而論，某人是否常常成為沖突的肇事者也同他的具體處理有關(guān)。有些人對工作條件、工資待遇不滿意，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系也很不協(xié)調(diào)就常常成為“沖突型”的人。而有些人對工作崗位、生活待遇覺得心滿意足；同事關(guān)系正常、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也很融洽就會成為“安分型”的人。這種人很少制造麻煩，挑起事端。
5、溝通上的障礙。人們總是要通過一定的渠道方式來交流信息、溝通思想、協(xié)調(diào)行動的。如果溝通渠道堵塞，互不通氣就會造成了解情況上的片面性，“聽風(fēng)就是雨”引起認(rèn)識上的偏見和感情上的隔閡，有時(shí)信息傳遞失誤也會產(chǎn)生誤解和歧視引起沖突。
6、體制上的缺陷。有的是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不明確，不分主次，多頭領(lǐng)導(dǎo)；有的是條塊分割、互不聯(lián)系、遇事扯皮、互相推委。有的是統(tǒng)的過死干預(yù)過多；造成種種矛盾，有的是機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，分工不適當(dāng)；職能與權(quán)力不明，也有的是由于制度混亂、管理不善而產(chǎn)生許多摩擦。
7、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上的毛病。領(lǐng)導(dǎo)者的思想作風(fēng)、修養(yǎng)、待人接物的行為方式和工作方法，常常成為酒店沖突發(fā)生多少的重要因素。有的領(lǐng)導(dǎo)工作方法簡單、說話生硬、態(tài)度粗暴；做事沒有分寸就會在酒店中造成緊張局面。
